Eine verbesserte Awareness , ein aufpoliertes Image, näher dran am Kunden – das klingt wie der Himmel auf Marketer-Erde. Aber wie sich im SMM-Dschungel  zurechtfinden? Einer, der schon frühzeitig und sehr erfolgreich  das Dickicht gelichtet hat, ist Joerg Klueckmann von der Software AG, ehemals IDS Scheer. Der Head of Product Management der Erfolgssoftware ARIS gab vor rund 100 MCS-lern einen persönlichen Einblick, wie dieses neue Medium gekonnt genutzt werden kann.

Ob Netzwerke, Blogs oder Microblogging-Dienste – wer hier mitmischen möchte, sollte es gut vorbereiten, ein Konzept erstellen, Kennzahlen  definieren und Aufgaben verteilen. „Nichts ist schlimmer als ein veralteter Blog oder eine vor sich hin dümpelnde Facebook-Seite. Das kann man nicht nebenbei betreiben und hier und da mal in der  Not eine Pressemitteilung einstellen. Dann lassen Sie lieber die Finger davon“, so Klueckmann.  Statt eine bestehende Website einfach zu spiegeln, gehe es darum, zielgruppengerecht, zeitnah und in einem passenden Wording den Nutzern einen Mehrwert zu bieten:  sich auszutauschen, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten und weiterzuempfehlen, Kritik loszuwerden und Interaktivität zu ermöglichen. „SMM ergänzt das vorhandene Marketing-Instrumentarium, wird es aber nie vollständig ersetzen“, verdeutlicht Klueckmann. 

Ein Beispiel für gelungenes SMM ist die ARIS Community, die Klueckmann und sein Team auf den Weg gebracht haben. Eine Community  zu „Business Process Management“? Nicht eben ein Thema, auf das die Welt gewartet hat, sollte man meinen. Der Erfolg kam aber durch einen perfekt gelebten Community-Gedanken. Fan-Shirts, Postkarten, Plakate und Gewinnspiele sorgten für die Emotionalisierung. Eine kostenlose ARIS-Light-Version nutzten die Community-Mitglieder, um ihre Prozesse einzustellen und sie durch andere Nutzer weltweit kommentieren und verbessern zu lassen.  Eigens ernannte „ARIS-Blogger“ aus dem Unternehmen sorgten bei Events für zeitnahe, spannende Posts. Die Folge: Sagenhafte 60.000 Mitglieder gewann die IDS auf diese Weise, angepeilt hatte man ursprünglich 4.000. Heute ist die Community fast ein Selbstläufer. 

Das liegt u.a.  auch daran, dass verhindert werden konnte, dass die Community unter die Werbe- bzw. Vertriebs-Räder geriet.  „Plumpe Werbeemails oder gar unerwünschte Verkaufsgespräche am Telefon  werden von den Mitgliedern überhaupt nicht geschätzt, sind kontraproduktiv. Das Ungezwungene, der Spaßfaktor und der Sharing-Gedanke stehen im Vordergrund, nicht das laute Marktschreierische. Man muss beim SMM sehr subtil vorgehen“, macht Klueckmann klar. Und was sagen Geschäftsführung und Presseabteilung dazu, wenn plötzlich Mitarbeiter „unkontrolliert“ und für jedermann sichtbar Nachrichten aus dem Unternehmen bloggen? „Natürlich bedarf es zur Sensibilisierung der Mitarbeiter einiger Guidelines. Die Plattform soll ja kein Ort für persönliche Unzufriedenheit mit dem Arbeitsplatz oder Vorgesetzten werden.“ Und was passiert, wenn Nutzer bzw. Kunden sich negativ zu Wort melden? „Dann ist es allemal besser, sie tun es im Unternehmensblog, wo man gegensteuern und schnell reagieren kann als dass sie es auf irgendeiner anderen Plattform tun, die das Unternehmen gar nicht kennt“, führt Klueckmann vor Augen. Na dann: Nur Mut bei der Integration von SMM in den Marketingmix, seien Sie subtil und vor allem: Haben Sie Spaß!