Rückblick Veranstaltung

Kundenbegeisterung fängt beim ersten Eindruck an

Mi. 13.02.2019 18.30 Uhr -
Referent/-in: Erich Huwer und Timo Huwer, Geschäftsführer Globus Baumarkt
Moderation: Jürgen Wellnitz

Die Digitalstrategie der Globus Baumärkte

Über 100 Gäste konnte der Marketingclub Saar bei seiner Veranstaltung „Marketing vor Ort“ in den Räumen des neuen Globus Baumarkts in Saarlouis begrüßen. Die Geschäftsführer Erich und Timo Huwer präsentierten gemeinsam mit Marktleiter Jörg Folz nicht nur das innovative Sortimentskonzept am Standort sondern auch ihre Strategie zur Digitalisierung im Bereich der Do-it-Yourself (DIY)-Branche.

Zunächst verdeutlichte Erich Huwer, der 1982 als Einkäufer zu Globus kam, die beindruckende Entwicklung von der Baumarkt-Abteilung in den Globus-Märkten mit damals 6 Mio. Mark Umsatz hin zur eigenständigen Gruppe der Globus Fachmärkte GmbH & Co KG mit aktuell 1,7 Mrd. Euro Umsatz. Huwer ist ein Urgestein der Branche und berichtet in seiner ihm eigenen, bodenständischen Art und Weise, dabei stets humorvoll, von den Anfängen der Baumärkte, der Goldgräberstimmung nach der Öffnung der Grenzen im Osten, über die Integration der Hela-Märkte und der teils schwierige Übernahme von 11 Standorten nach der Praktiker-Insolvenz. Über all die Jahre ist Globus dabei stetig in der Rangfolge der deutschen Baumärkte nach vorne geklettert – während unterdessen auch große Wettbewerber vom Markt verschwunden sind. Mit heute 91 Märkten unter den Marken Globus und Hela und 9% Marktanteil ist man die Nummer 6 in Deutschland, was besonders beachtlich ist, da man nur in Teilregionen vertreten ist. Dabei gehört Globus u.a. durch die Eigenmarken-Strategie und trotz einer sehr hohen Marktkonzentration (die Top-5 teilen sich 80% des Marktes!) zu den profitabelsten Unternehmen der Branche.

Wichtig ist Huwer – und das merkt man an vielen Stellen seines Vortrags – der Mensch, den er mit seiner Philosophie sowohl als Mitarbeiter als auch als Kunde stets in den Mittelpunkt stellt. „Mitarbeiter sind Unternehmer vor Ort“, so Huwer. Dies gibt dem Einzelnen viel Verantwortung, die umgekehrt mit hoher Entscheidungsfreiheit honoriert wird. Nicht zuletzt dadurch identifizieren sich die Globus Mitarbeiter so stark mit Ihrem Unternehmen. So wie die Kunden, deren Zufriedenheit im Globus-Konzept ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Diverse Kundenmonitore und Befragungen belegen die herausragende Kundenorientierung bei Globus immer wieder – oft ist man bereits seit Jahren die Nummer 1 im Ranking.

Natürlich soll sich diese hohe Kundenorientierung auch in den neuen, digitalen Handelswelten widerspiegeln. In Saarlouis sind die Mitarbeiter mit PDAs ausgestattet, mit denen sie u.a. jederzeit Zugriff auf Warenbestände und –informationen haben, um so den Kunden vor Ort noch besser beraten zu können.

Und auch die Online-Kanäle sind bei Globus im regen Auf-und Ausbau, wie Timo Huwer im zweiten Teil der Präsentation verdeutlichte. Dabei nimmt der Bereich des Online-Handels mit 3,6 Mrd. Euro an den 46 Mrd. Euro Gesamtumsatz der DIY-Branche in Deutschland noch einen vergleichsweise kleinen Anteil ein, der jedoch in den letzten Jahren rasant wächst. Dieser Herausforderung stellt sich Globus auf verschiedenen Ebenen. U.a. mit einer Smartphone-App und einem Online-Shop, bei dem man Produkte zu Hause aussuchen und taggleich im Markt abholen kann. Und zum Transport kann sich der Kunde neuerdings dann im Markt sogar einen Elektro-Transporter leihen. Daneben nutzt man bei Globus den Facebook-Kanal v.a. dazu, um auf Kundenreklamationen transparent reagieren zu können.

Große Herausforderung der kommenden Jahre ist es, die Erfolgsfaktoren der stationären Globus Baumärkte auch auf das Kauferlebnis im Internet zu übertragen. Für die Kaufentscheidung sind laut einer Studie neben der persönlichen Beratung v.a. auch eine sofortige Produktverfügbarkeit die wichtigsten Faktoren. Zur Umsetzung der optimalen Lösung müsse man sich die notwendige Zeit nehmen, da der Verbraucher in Sachen Usability oft direkt Amazon als Maßstab heranziehe und man so als Online-Händler höchste Erwartungen zu erfüllen habe.

Von vielen Punkten konnten sich die begeisterten Besucher des Abends dann live  überzeugen: bei einer Führung präsentierten die Verantwortlichen das innovative Globus Ladenbau- und Sortimentskonzept. So findet man beispielsweise in der sog. Sicherheitsstraße auch Produkte zur Home-Automation. Vieles kann im Markt ausprobiert und getestet werden. Der Bereich Komfortartikel ist bisher nur in wenigen Baumärkten in dieser Tiefe zu finden, hiermit bildet Globus die Sortimente von Reha-Fachgeschäften und aus dem Seniorenbedarf und Well-Being ab. Die Ladengestaltung wurde im Rahmen von Eye Tracking Studien vor Ort optimiert. So stelle man u.a. fest, dass die Kunden selten nach oben schauen, so dass auf Deckenhänger verzichtet und Produktinformationen meist in Augen- und Griffhöhe angebracht wurden. Auch die Eye Tracking Technologie konnten die Besucher der Veranstaltung live ausprobieren.

Herzlichen Dank für die tolle Veranstaltung an das gesamte Globus-Team und v.a. an Erich und Timo Huwer als Gastgeber des Abends, der sicherlich lange in Erinnerung bleiben wird. (Autor: Markus Zimmermann).


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© Foto: Dirk Guldner / guldner.de